ニューヨーク公共図書館 エクス・リブリスを見てきました。

　ニューヨーク公共図書館（以下、NYPL)を見て、まず最も印象に残ったのは館内でデジタル機器を利用している人が多いことでした。その理由としてデジタル機器を持つ人持たざる人の間で情報格差が広がっており、それを是正するためにデジタル機器を普及させようと考えていることでした。館内でインターネットが利用できるだけではなく、Wi-fiポケットのような機器の貸出も行って、館外でも利用できるような取組もされていました。
　
　NYPLと日本の図書館の大きな違いは公民協働の視点だと感じます。行政から図書館費の予算が割当られているのと、民間からの寄付も募っていて、それが図書館運営に大きく貢献していることでした。予算の減少はNYPLも抱える課題の一つで、NYPLの場合は予算を増やすために行政へ積極的な働きかけを行っており、行政が抱える課題や取組に図書館はどういった形で応えられるか？支援できるか？ということを話し合ったり、また民間への働きかけも行っていて、予算が縮小しつつある日本でも参考になる取組だと感じました。

　NYPLは様々な目標や課題を抱えてはいますが、目標や課題の先には常に何らかの理念があって、目標や課題はその理念に近づくための取組であるということを強く感じさせられました。NYPLではホームレスと非ホームレスの間で度々衝突が起きることが問題となっており、ホームレス対策は出入り禁止にしたりと簡単に取ることができるが、最も良いのはホームレスも非ホームレスも同じ地域に住む市民として協力し合うのが理想だと言っています。こういった理念は目標を持ったり、課題を解決していく上でとても大切なことだと感じます。

　また貸出を増やすためにはどうしたらよいか？という話合いの時には、フィクション作品は人気があってそれらを増やせば貸出数は増えるだろうが、予算に限りがある中で人気のある図書、研究図書、電子書籍どれに費用を割り当てるべきか、今の世代の人たちのことだけではなく、次世代の人たちのことも考慮して慎重に検討されています。

　情報技術進展への柔軟な対応や、行政が推進する政策への積極的な支援等、時代と共に変化する人々へのニーズに答えられるよう努力している姿はランガナタンの「図書館は成長する有機体である。」ということをあらためて強く認識させられました。

図書館にもあるカスハラ問題。お客様は本当に神様？

お客様に壊される...

https://www3.nhk.or.jp/news/html/20190527/amp/k10011930781000.html?__twitter_impression=true

NHK NEWS WEBから

僕の働く図書館業界でもこういったカスタマーハラスメント問題(お客様からのクレームや過度な要求によって従業員が危険な状態に陥ったり、精神的な負担を負うこと)は結構あって、このニュースを読んで図書館員の仕事も他人事じゃないなというふうに感じます、すごく。

このニュースで取り上げられている方は日常生活にまで支障をきたしており、ひどいものであれば、確かにそういった状況になってしまうだろうと思います...。

お客様のクレームがきっかけで仕事を休職になり、病院では適応障害と診断されるというのはとても悲しい話です。

僕の働いている図書館でも利用者からのクレームはちょくちょくあり、その中には高圧的な態度で明らかに図書館員を威圧するものや、理不尽な要求をしてくるものも多いです。

恐らく自分にとって気にくわない状況になったからだと思うのですが、そういった時は高圧的な態度で怒ってくる方も多いので、対応するこちら側としてはとても怖い思いをしますし、精神的にも参ってしまいます。

こちらとしても本音としては聞きたくない、聞いたら逆ギレしてくるかもしれないと思いつつ、どうしても聞かなければならないこともあり、それだけでも結構なストレスになったりします。

だいだいどういった時に逆ギレしてくるかはある程度わかってはくるのですが、それでも毎回緊張しながら聞いている状況です。

高圧的な態度をとる、理不尽なことを言う人というのに特徴があるかというとそうでもないというのが僕の印象です。

老若男女本当に関係がなく、えっ...？と思うような人がクレームを言ってくることもあり、びっくりします。そういった時はこの社会に心底絶望してしまいますね。

確かにこちら側に明らかな落ち度があって、それがクレームにつながったり、意見を言ってくる方もいるので、そういった方に関しては申し訳ない気持ちもありますし、謝罪しなければいけないと感じます。

しかし明らかに落ち度がない時もあるので、そういった時はただただ辛くて悲しくなってしまいます。

記事のケースでは会社が一切守ってくれなかったようですが、これは利用者からクレームを言われるよりもっと悲しいことだと思います。

こちら側に落ち度があるにしろ、ないにしろ、利用者からクレームを言われている時、相手が高圧的な態度なら尚更ですね、そういった時は上の人間が積極的に守ってほしいと思います。

一人だけで対応するのはとても危険ですし、精神的な負担も大きいです。

もし一人だけで利用者のクレームを聞き、謝罪も一人でしなければいけないとしたら、とても今の仕事を続けていけないと思います。

今回の記事に書いてある本人に直接謝罪させてしまうのもどうかと思ってしまいます。相手を気持ちよくさせているだけという風に感じます。

会社側にはそこで働く労働者を守る義務があると思います。

今回のニュースをきっかけにこういったカスハラ問題がもっと注目されることを期待します。

現実としてカスハラ問題は僕の働くところでもたくさんあるので、実際に起こっている問題として世間により認知されていくことを期待します。

価値観の違いを許容するって難しいのです。

世の中にはいろんな人がいるけれど、例えばLGBTなんかもそうだし（LGBTもまた一部の人に焦点を当てたものでしかないけど）、多様性を受容するって結構難しいことだと思うのです。

確かに多様性を認識して受け入れることは理想であり、大事なことだとは思うんですけどね。

めちゃくちゃ極論な話するけど、例えば「人を殺してはいけない」というのは多くの人が持つ価値観の一つだと思うのだけど、でも中には「人を殺してもいい」と考える人もいるわけで、果たして「いやいや、絶対そんなことしちゃ駄目だろ！」と考えている人が、それと相反する考えを受け入れることができるんだろうか？という話。逆もしかり。

でも様々な価値観、多様性を受け入れるってそういうことじゃないんだろうか？と僕は思うのです。

僕は様々な価値観を持った人や考えを持った人の話を聞いて理解したいと考えていて、確かに中には納得できることもあるのですが、自分の中で強く大事にしていることがあったりすると、どうしても意見のぶつかりあいが起きて受け入れることが難しくなるのです。

そういう考えもあるのだなと素直に受け入れられないことが。

結局、受け入れることができる意見というのは自分にとってそこまで重要でないことだったり、中には相手の話を聞いて、むしろそっちの方が正しく感じたりすることもあるけれど、誰しもこれだけは譲れない価値観って持ってるのではないかな？

それだけはどう頑張っても相反する考えを受け入れることなんてできないんですよね。

なら自分の考えが正しいことを主張して相手の考えを変えようとする？それをしちゃうと多様性が大事にできなくなってしまうよねと。

相手も絶対譲れない考えであればそこでぶつかりあってしまうだろうし。

様々な価値観、多様性を受け入れるって結局そういう場面になった時、どちらかが折れる、相手の意見を受け入れることでしかないと思うのです。

多様性を大事にしたいと考えている人の中には「なんでいつも私が折れなきゃ...」と感じている人もいるとは思うのですが、自分の考えを曲げる、あるいは相手の意見を聞き入れるというのはとても難しいと感じます。

図書館で働いていてドキッとなる瞬間

僕は人に注意したりとか怒ったりとかしたことがない・できないタイプで、図書館で働いていると利用者に注意をしなければいけない時があるのですが、そういうことがとても怖くて不安に感じます。

子供の頃から誰かに注意したり、怒ったりした経験がないので、とても苦手なのです。

ですが、図書館で働いているとそういった恐怖や不安を我慢して注意しにいかなければいけないときがあります。

よくあるものとしては利用者の人が大きな声で談笑しているときです。僕の経験上ですと、これは小中高生に多いという印象があります。特に友だちと一緒に自習をしにきている子に多いような気がします。

それともう一つは携帯電話がかかってきたら出てしまう人です。

すぐに図書館から出ていったり、切ってくださる方もいるのですが、そんなことお構いなしに通話をする人がいます...。

これは話を遮って止めにいかなければいけないので、特に緊張します。

図書館の仕事にはこういったことも含まれるのだなと働いてみて感じました。

正直なところこういった館内秩序の維持？というのでしょうか、そのための注意が地味にストレスになったりします。　

めちゃくちゃ嫌だなという気持ちを我慢して行かなければいけないので。

本当に携帯の音が聞こえてきた時はものすごい複雑な気持ちになっている気がします。（すぐ切ってくれるかな？外で通話してくれるかな？という期待もありつつ...）

お腹もたぶん痛くなってますね。。

あ、後、携帯電話の写真撮影の音が鳴ったときもです。それも注意しにいかなくてはなりません。（あっどこからかシャッター音がする...館内での写真撮影は駄目だよ...せめて無音アプリで...とか思ってはいけないようなことも思ってしまいます）

図書館ではやりがいがあって成長に繋がるような楽しい仕事もたくさんあるのですが、こういった仕事も図書館の仕事の一つです。

談笑や通話よりレベルの高いものとしてはイヤホンの音漏れがあります。

イヤホンをしているので相手に声が届きづらいというのが結構大きな壁だったりしますね。。。（辛いです。）

いづれ利用者への注意も慣れてくるのかもしれないと思っていたのですが、全然慣れないですね。こちらが注意した結果、相手が逆上したり、トラブルになったりすることもありますし。

図書館を利用者してくださる人皆がルールやマナーを守ってくだされば、こちらもとても気持ち穏やかに働くことができるのですが、館内を資料の配架や巡視で見廻ることになった時はこうした不安や恐怖は常につきまとっています。

もちろん図書館におけるルールを知らない方もいるので啓発という意味でも僕たち図書館員の注意は必要不可欠なことなんだと思います。

（それでも胃が痛いのは辛いですが）

借りた本を汚したり雨で濡らしたりしたらちゃんと伝えてほしいです...。

図書館で働いていると、利用者の方が本を汚してしまったり、雨や水に濡らして本の状態が悪くなって返ってくることは結構日常茶飯事です。

ですので、本が返ってきた時には状態確認をしてから返却の手続きをするようにしていたりします。

本を大切に扱ってくださっている方からすれば疑われているような気がして大変不愉快になってしまうだろうなとは思います...。

実際それがクレームに繋がることもあります。

こちら側も利用者の目の前で状態確認をすることは心苦しいですし、状態確認をしているときにクレームを言われてしまったらとても辛いのです。

最近は貸出する時にも状態確認をするようになりました。

返却にこられた時に本の状態が悪ければ、「貸出時にも状態確認をしているので...」と言うことができるからです。

私の本音としては、本を汚したり水に濡らしてしまった時は正直に隠さず言ってほしいです。

何も言わず黙ったまま返す方、返却ポストに投函する方がいて、そういった時はとても悲しい気持ちになります。

何も言わず黙って返す方がいた時に、万が一こちらがそれを見逃してしまえば、後で見逃した子が怒られることになります。もう利用者の人に貸せるような状態ではないと判断された時なんかはとても辛いことです。

慣れてない子の中には誤って見逃してしまう子もいますので、正直に返すときに伝えてほしいと思います。

心からのお願いです。

黙って返す方がいる状況（むしろそちらの方の方が多い気がします...）や、相手への確認をする時にクレームにつながってしまう状況はそれを対応しなければいけないこちら側にとっては結構辛いことで、それが一つの理由になって辞める方もいたりします。

公共の資料を扱い、それを貸出している公共図書館の仕事に就いている以上は逃れられないことではあると思うのですが、少しでも正直に伝えてくださる方がいればなと思います。

借りた時から本の状態が悪ければそれを伝えてくださることも一図書館員として言わせてもらえばとても助かります。（たいへん申し訳ないことではありますが、借りた時から状態が悪かったということもよくあることなのです。）

一図書館員として少しでも公共図書館で働く図書館員の方の心の負担が減ればと思い今回は書かせていただきました。

図書館は図書館員の物ではなく市民のものであると私は思っています。市民に代わって維持、管理するのは私たち図書館員ですが、そうした現状を理解してくださった方は少しでもご協力いただければ幸いです。

借りた本は借りた人のものではなく皆のものです。次に読みたい人がいるかもしれないと頭の片隅に入れていただき、読める状態を保つように大切に扱っていただければと思います。

図書館にある本は古い本ばかりじゃなかったという話

みなさんこんにちは、ロコと申します。

僕も公共図書館で働く前は図書館に対してそこまで良いイメージはありませんでした。

学生時代は単純に自習のはかどる場所以上の価値を感じていませんでしたし、図書館より本屋さんで最新の本を読みたい気持ちの方が強かったです。

しかし、公共図書館で働きはじめて知ったことは新しい本も定期的に納入され、利用者に貸出されたり、棚に並んだりするということでした。

新しい本も読めるんだとその時気づけて、ちょっと嬉しくなりました。

公共図書館で働いていて、新しい本が入る度、本の納入作業や装備をしつつにはなりますが、どんな本が入ってきたのか？見るのも楽しかったりします。

新しくやってきた本の中に自分の興味のそそられるものがあれば読んでみたくなります。 

図書館に入れる本を選ぶ係の人たちがいて、残念ながら僕はまだそういった仕事をさせてもらえる機会に恵まれてはいませんが、それらの仕事も楽しそうだとすごく感じています。

新しくやってきた本の中には最近販売された小説やエッセイ、趣味に関わる本、雑誌、健康や医療に関する本、自己啓発書、学術書、児童書、他にももろもろ、話題になった本とかもやってくるので、図書館に古い本しかないと思っている方はそんなことないよと伝えておきたいです。

ただし新しい本や話題になった本というのはたくさんの方から予約されている可能性が高く、納入され次第、すぐに貸出にまわることが多いです。

予約が終わるまで順番に利用者の方に貸出されていくので、結果的に予約が終わりきるまで棚には並ばないというような状態になります。ですので図書館の棚を見ただけでは新しい本が置いてないという状態に見えてしまうのです。

比較的新しい本で読みたいものがあった場合は必ずしもすぐに読むことができるとは限りませんが、予約が可能であれば予約をして、順番がまわってきたら読むことが可能なので、一度予約サービスをお試しされてもいいかと思います。

予約がたくさんついていてなかなか読めない場合ももちろんありますが、本によっては1冊だけではなく複数冊所蔵して、一度に多数の方に借りてもらえるような努力も行なっています。(これに関しては複本と言って批判的な意見もあったりします。)

ですので、どれくらいの期間待てば読めそうかというのも図書館でそもそも何冊持っているかや、何人待ちか、一人が借りられる期間などからおおよその推定をして、伝えることも可能です。(確実にその期間待てば届くというのを保障するわけではありませんので注意が必要です。)

是非このブログを読まれた方で興味を抱いた方は最寄りの図書館に行き、比較的新しい本で気になるものがあれば、あるかどうかを図書館員の方に尋ねてみてください。

図書館に探している本がなかったら...

図書館を利用してくださっている方の中で、探している本がなかなか見つからない...という経験をされた方いらっしゃるのではないでしょうか。

そう言った場合、もともとその図書館に置いてなかったということも勿論ありますが、貸出中であったり、館内で他の利用者が手にとっていたり、誤って別の棚に置かれていたりといろいろ可能性は考えられます。

探している本がない、あるいは所定の位置にない！からといってそこで必ずしも諦める必要はないよ！ということを今回は伝えたいと思います。

例えばですが、探している本が貸出中の場合はたいていの図書館には予約というサービスがあり、その予約サービスを利用することで、その本が返却され次第借りることができたりします。

また自治体によっては、他の図書館から同じ本を配送して送ってもらい、それを借りて読むことができる相互貸借というサービスもあります。(公共図書館であれば、基本このサービスはどこでも利用可能かと思います。資料によっては持ち出し(貸出)不可のものもあるかとは思いますが。)

ですので、必ずしもなかったからと諦めずに、図書館員の方に尋ねたり、あるいは自分で調べることもできますので、館内にある端末やホームページから資料の検索をして探してみてください。今はほとんどの図書館が館内の端末やホームページから本の予約ができるかと思います。できなければ図書館員に気軽に尋ねてみてください。

自分で調べた際に検索の仕方によってはヒットしないこともあります。一文字でも誤字があるだけで検索がヒットしなかったりもしますので、そういった時も図書館員の人と一緒に探してもらうのがおススメです。

検索の仕方でヒット数も結構変わってきますからね。たくさんヒットしてしまった時もどうやって絞り込むか？とか、逆に全然ヒットしなかった時も別の検索の仕方で探してみるとちゃんとヒットしてきたり、この辺は結構奥が深かったりします。

また、なかなか検索して見つからなかった資料も検索方法を変えてみると見つかったりします。

他にはタイトル名や作者の名前を誤って覚えてしまっている場合も多かったり、その辺がうろ覚えだったりすることもありますが、図書館員の方はできる限り利用者の方とお話しながら様々な形で検索をしてみて、該当の資料がないか探すので是非是非気軽に相談してみてください。

経験上どうしても見つからないこともありますが、他の図書館員とも相談して探してみると該当の資料が見つかることもよくあるので、見つかった時は利用者の方と一緒に嬉しくなってしまいます笑

レファレンス経験のある図書館員の方なら一度は経験されているのではないかと。

なので必ずしも諦める必要はないということをお伝えしたいと思います。

また図書館の端末やホームページから検索する場合、図書館にある資料しかヒットしませんが、図書館にない資料も見ることや借りることができる場合があります。その場合は図書館員の方に尋ねてみてください。

資料によってはお断りされることもありますが、館内で読むことや貸出できる場合もあるので、すぐに諦める必要はありません。

図書館で働きはじめて思ったことは図書館にもちゃんと新しい本が定期的にやってくるということでした。僕が図書館で働く前は古い本しかないというイメージが強かったのですが、そうではないことに驚きました。

こうしたイメージの理由の一つしては新刊本よりも古い本の方が圧倒的に多いということや本屋さんに行くと新しい本しか置いていないと思いますので、そことのギャップがあったからだと感じます。

また新しく入った本は人気が高く、基本利用者の方が予約をしており、ずーっと貸出中で、棚に置かれるのがその予約が全て終わってからになってしまうということもあります。

なので新しい本でも諦めずに、多くの場合人気があるのですぐに読めるとは限りませんが、予約をしてみたり、図書館員にないか尋ねてみるといいと思います。