図書館にもあるカスハラ問題。お客様は本当に神様？

お客様に壊される...

NHK NEWS WEBから

僕の働く図書館業界でもこういったカスタマーハラスメント問題(お客様からのクレームや過度な要求によって従業員が危険な状態に陥ったり、精神的な負担を負うこと)は結構あって、このニュースを読んで図書館員の仕事も他人事じゃないなというふうに感じます、すごく。

このニュースで取り上げられている方は日常生活にまで支障をきたしており、ひどいものであれば、確かにそういった状況になってしまうだろうと思います...。

お客様のクレームがきっかけで仕事を休職になり、病院では適応障害と診断されるというのはとても悲しい話です。

僕の働いている図書館でも利用者からのクレームはちょくちょくあり、その中には高圧的な態度で明らかに図書館員を威圧するものや、理不尽な要求をしてくるものも多いです。

恐らく自分にとって気にくわない状況になったからだと思うのですが、そういった時は高圧的な態度で怒ってくる方も多いので、対応するこちら側としてはとても怖い思いをしますし、精神的にも参ってしまいます。

こちらとしても本音としては聞きたくない、聞いたら逆ギレしてくるかもしれないと思いつつ、どうしても聞かなければならないこともあり、それだけでも結構なストレスになったりします。

だいだいどういった時に逆ギレしてくるかはある程度わかってはくるのですが、それでも毎回緊張しながら聞いている状況です。

高圧的な態度をとる、理不尽なことを言う人というのに特徴があるかというとそうでもないというのが僕の印象です。

老若男女本当に関係がなく、えっ...？と思うような人がクレームを言ってくることもあり、びっくりします。そういった時はこの社会に心底絶望してしまいますね。

確かにこちら側に明らかな落ち度があって、それがクレームにつながったり、意見を言ってくる方もいるので、そういった方に関しては申し訳ない気持ちもありますし、謝罪しなければいけないと感じます。

しかし明らかに落ち度がない時もあるので、そういった時はただただ辛くて悲しくなってしまいます。

記事のケースでは会社が一切守ってくれなかったようですが、これは利用者からクレームを言われるよりもっと悲しいことだと思います。

こちら側に落ち度があるにしろ、ないにしろ、利用者からクレームを言われている時、相手が高圧的な態度なら尚更ですね、そういった時は上の人間が積極的に守ってほしいと思います。

一人だけで対応するのはとても危険ですし、精神的な負担も大きいです。

もし一人だけで利用者のクレームを聞き、謝罪も一人でしなければいけないとしたら、とても今の仕事を続けていけないと思います。

今回の記事に書いてある本人に直接謝罪させてしまうのもどうかと思ってしまいます。相手を気持ちよくさせているだけという風に感じます。

会社側にはそこで働く労働者を守る義務があると思います。

今回のニュースをきっかけにこういったカスハラ問題がもっと注目されることを期待します。

現実としてカスハラ問題は僕の働くところでもたくさんあるので、実際に起こっている問題として世間により認知されていくことを期待します。

とある図書館司書見習いのブログ