とある図書館司書見習いのブログ

図書館情報学や図書館のあれこれについて語る。

接客業に台本がないのはなぜ...？公共図書館編

公共図書館 接客業 図書館員

僕はこれまでいろいろな仕事に就いてきたわけでもないので、根拠はとても乏しいのですが、これまで働いてきたところ(接客業)ではお客とのやり取りがある程度決まっていて、毎回話すことも(一文字一句)ほぼ同じなので台本みたいなものがあれば、それに習ってやるのに...と思うことがよくありました。あえて作らない理由はなんだろう...？と思うことはよくありました。

 

 

今、勤務している公共図書館でもそうで、利用者とのやり取りってだいだい決まっていて、確かにイレジュラーな事態が起こることもあるのですが、そちらの方は結構稀なことでして、だいたい決まったやり取りについては相手への伝え方、話し方など含め決められた台本があった方がスムーズに進むのに...と思うことが多々ありました。(もちろん自分なりの利用者とのやり取りを考えて、そのあたりのスキルが上がっていくのも楽しいですが。)

 

 

確かに先輩の話し方などを見て、いづれその辺は台本がなくても解決していくことではあるのですが...。

 

それでも仕事を覚えていく側からするとあった方が便利なのになぁと思うことはよくありました。

台本があった方がはじめて仕事に就く側からするとある程度の緊張の緩和になると思いますし、はじめて利用者とやり取りする時ってなんだか恥ずかしくてとても緊張するもんなのですよね。

 

 

実際問題、台本あるいはマニュアルという形で残しておくべきだろうと思うものもあります。

しかしそういったものは口頭で伝えられていくことがほとんどです。次世代にも伝えられていくべきスキルな気はするのですが。

 

これは例えばの話にはなりますが、利用者とのやり取りでトラブルに発展しないための言葉なんかも決められていたりして、そういうものはやはり過去にトラブルに発展するケースがあったからこそ進歩していったものだと思うのです。

 

口頭だけではいづれ途切れてしまう可能性があるので是非ともマニュアル化していろいろな図書館で共有なんかもできたらいいのになと思うところです。

 

 

利用者とのやり取りってほんと真剣にマニュアル化された方がいいのになぁって思うんですけどねぇ。

僕の場合は利用者との間でトラブルになってしまったケースもありますし、そういったことを経験しなきゃ教えられないこともあり、後から対応方法について知るということも多かったです。

後から注意を受けた時はトラブルに発展した悲しさと注意された悲しさの二段重ねです。

 

確かに身をもって学んだ方が経験には繋がりますし、より自分自身の成長にもなると思いますけれど。

 

 

まぁそんな文句言うならお前さんがやればいいって話ですけれど、ただ働きはごめんです。