梅雨はトラブル多発注意報公共図書館編 - とある図書館司書見習いのブログ

このじめーっとした梅雨の時期、暑い上にじめじめしてて少しイラッとしてしまう、そんな季節ではないでしょうか。

むしろ本格的な夏の方がカラッとしていてまだ過ごしやすいかと。

家の中ではさすがに扇風機さんが必須となりました。外はまだ涼しかったりするのですが、それでもじめじめとしてて少し不快に感じます。

公共図書館でもそんなじめーっとしたイライラしやすい時期のせいでしょうか。利用者とのトラブルがいつにもまして増える、そんな季節です。

公共図書館でトラブル？想像できない...という方もおられるかと思います。

しかし結構頻繁に公共図書館では図書館員と利用者との間で、例えば利用者からのクレームを発端に、あるいは図書館員側から利用者に確認しなければいけない事があった時(貸出していた本に汚れがあった時など)、はてまたこちら側のミスにより利用者に迷惑をかけてしまった時などなど、そうしたことが原因で様々なトラブルが起きているのです。

ほんの些細なことでも利用者との間で何かあれば大きなトラブルに発展してしまうのでこの時期は特に注意が必要かと思います。

逆にいうとこんな季節だからしょうがないと思ってドンと構えていてもいいのではないかと個人的には考えています。利用者からのクレームに関してですが、クレームによってはこちらに非がないこともあったりしますからね。

トラブルが起こると他の利用者さんもびっくりしてしまいますし、図書館員との間で一度トラブルを起こしてしまった利用者さんも来館しづらくなってしまう可能性があるので極力そのような事態は避けたいこと...ではあります。

普段は温厚な人でもじめーっとした環境が原因でトラブルに発展してしまうということもあったりするのがこの時期です。

だからこそですが、公共図書館さんには館内の空調をしっかり調節するということをしてほしいんですけどね。

今は経費削減、無駄を省くのが公共図書館の流行りですからなかなか難しかったりするのですが...。

館内を快適にするだけでかなりトラブルは減ると思います。(公共交通機関の電車内が寒いくらい涼しいのはそれなりに理由があると思いますね)

それに...そもそも本を読むのに館内までじめーっとした空気が漂っていたら集中して本なんて読めないでしょう。

図書館利用を考えるのであればこんなときにまで空調の調節を渋っているのもどうかと思います。

利用者とのトラブルが発生した時、例えばクレームから大きなトラブルに発展した時、まず誰がそれを受けることになるのかと言えばカウンターに立っている図書館員です。(悲しきかな、今はアルバイトや契約社員といった弱い立場の人たちがここを担当することも多いです。)

そして強い立場の人たちは裏で日々、トラブルが起きていること、利用者の怒りを直に受ける図書館員の辛さというのも知らずに過ごしていることでしょう。(トラブルに実際に直面しなければ、対応してみなければ正確にそれらを理解することは難しいと思います。)

カウンターに立つ人が弱い立場の人であれば、上に対して状況改善のための意見もしにくかったり、言ったとしても通らないなんてことがあったりしますからね。(悲しいことですが)

カウンターに立つ図書館員というのはトラブルを避けるため、利用者対応を行うときは「言葉選び」にも注意して話すように心掛けていたりもするのですが(私たち界隈ではそれをクッション言葉と言ったりします)、それでもトラブルに発展してしまうケースというのはあります。

(実際対応の仕方について具体的に学ぶ機会も多いです。過去の経験から使わないようにしているワードもあったりと、この辺りに関しては経験が１つのマニュアルとして蓄積されていたりもします。)

カウンターに立つ図書館員はいつトラブルが発生するか、利用者から怒りを直接受けて時には怖い思いをしながら業務を行っているのです。

同じ図書館員同士なのですから業務は違えどもっともっと理解し合えるといいのになとそんな風に感じる今日この頃です。

同じ図書館員であるのに同じ図書館で働いているのに一種の壁を感じてしまうのはとても悲しいことです。

これを機に利用者と直接接している図書館員への理解が深まっていくといいなと感じています。

一方で私自身も異なる業務を行なっている図書館員さんたちへの理解を深めていきたいという思いは強いです。