図書館内でおこる高齢者や認知症の方のトラブルについて考えてみる。

図書館が「老人の館」に！トラブル続発で逆ギレ、怒号も

https://diamond.jp/articles/-/184597?display=b

今日はこんなタイトルで思いっきり煽っちゃってる記事を読んだので、それを受けて現場にいる一図書館員として思ったことをいろいろ書こうかなと。

まず、この煽りタイトルはどうなのよ...？と思ってしまうところはあるのですが、中身を読んでみると図書館界隈が感じているこれからの図書館の課題についてしっかり書かれているようにみられて、ちゃんとした記事じゃん！と思いました。

それだけにこの煽りタイトル(いわゆる炎上商法？)はもったいないと思ってしまったのですが、PV数稼ぎには仕方ないのかな...？

そんなことはさておき、私も日々働いてる中で、図書館内のいろんなトラブルに対応せざるをえないということはままあります。

公共図書館によってはそのようなトラブルからは一切無縁、利用者同士のトラブルがあったというような話をするとびっくりされることもありますが、これから先、高齢者の割合が増えていく中でどの地域の公共図書館も避けて通れない道となるのではないかな...？と。また、こういった問題に関しては地域性のようなものもありそうです。

そういった意味ではまだまだ若いうちから様々なトラブルに見舞われて経験を得ることができたことについて、一図書館員としてよかったのかも？と感じることもあります。

さて、図書館内(ここでは公共図書館に絞りますが)でのトラブルについてですが、確かに高齢利用者がきっかけでトラブルにつながることはよくあります。けれど、トラブルを起こすのは高齢者ばかりではない、年齢は関係ないというのも事実だと思います。

あくまでこれは私の経験をもとにした話であり、根拠はないのですが、子どもから大人、そして高齢者まで図書館内でおこるトラブルのきっかけは決して高齢者ばかりではありません。

子どもも館内で走り回ったり、大きな声で話したり、中高生くらいの子は友達同士で雑談をしたりと、静かに本を読んでいる利用者に迷惑がかかる行為をする場合があります。

また図書館への意見や苦情などは大人の方で年齢関係なく言ってこられる印象です。利用者と図書館員双方の話し合いがなかなか進まない時などは、利用者の方がなかなか納得してもらえず、図書館員の業務が滞ってしまうこともあります。

それと利用者によっては図書館員に怒声を浴びせたりして、対応している図書館員が危険を感じることも...。

ただ、苦情によっては図書館員の方が100%悪いということもあるので(ミスをして利用者に迷惑がかかる)、図書館への苦情全てが悪いとはいえません。(身の危険を感じるような行為は明らかによくないと思いますが。)

後はそうですね。アルコールに酔った状態で来館される方もいて、館内にいる図書館員や利用者の方に絡みにいく人なんかも...。

まだ子どもについては注意をすると言うことを聞いてくれる子も多いのですが、アルコールに酔った人なんかはなかなか注意しても言うことを聞いてくれず...かといって無理やり追い出すのも難しかったり。

最悪、警察を呼ぶこともありますが、警察を呼ぶまでもないラインで迷惑行為をする方もいて、その辺は本当に難しいところです。

まぁこんな感じで老若男女関係なく、図書館内にはトラブルが発生するわけですが、今回の記事で最も重要なのは高齢者あるいは認知症の方に焦点を当てたことでしょうか。

今後、いやもう既にですが、高齢者や認知症利用者への方に対する対応の仕方や図書館員が支援できることについて図書館界全体で考えていく必要があると思います。介護士や看護師等、医療関係者から学ぶ必要も出てくると思います。

日本は高齢者の割合が年々増えていくことは確実で、あくまで私の印象ですが、高齢者がトラブルのきっかけとなる場合が、他の年齢層に比べて多く感じるのも事実です。(あくまで私の印象です。)

私も既に認知症の方への対応をした経験がありますが、その時は介護士さんでしょうか、付き添いの方がおられましたが、それでもやはりコミュニケーションを取るのは技術が必要になると感じています。

高齢者についても耳の遠い方や視力の悪い方などおられ、そういった方々への案内の仕方は通常とは別の方法をとらねばなりません。(耳の遠い方に対して大きな声で話すことも最初は苦労したものです。)

またカウンターへ何度も同じことを聞いてくる方もいたりしますし、何を伝えようとしてるのかわからない、コミュニケーションを取るのがとても難しい方もおられます。どうすれば要望を聞き取れるのかもそれなりの技術が必要になるでしょう。

いづれ図書館界全体が高齢者・認知症の方への対応について考慮していかざるをえなくなるとは思いますが、今はまだ真剣に捉えられてないという感じがします。

実際、割合が多いといっても図書館内でのトラブルは稀ですからね。

図書館で働いてると...

図書館で長いこと働いてると、決して図書館で働きたいだとか、図書館員になりたかったという人ばかりではないということを実感します。

例えば図書館員としてスキルアップが可能な研修に積極的に参加したがらない人もいますし、図書館員の正規採用があっても特に関心がない人も多いです。(僕自身は図書館員としてスキルアップしたいですし、図書館情報学等の知識も深めたいので、休みの日でも研修があれば受講してみようと思う人ですが、、、)

休みの日や休憩の時の会話も基本、日常のこととか図書館で起きたことなどが多く、図書館情報学の話やこれからの図書館について話したりすることはほとんどないです。

また図書館を何らかの理由で辞めて転職する際に、図書館とは全く異なる業種の職場に移る方も何人かいました。

図書館員になりたくて入ったけど実際は想像していたころと違っていた...とか、いろいろな葛藤があって転職する方ももちろんいるとは思うのですが、意外とあっさり別の仕事に転職される方もいました。

図書館で働き始めた頃は図書館員になりたくて入った人ばかりではないことに少し疑問を感じていましたが、今となってはいろんな人が図書館で働いてもいいよね、と思うようになっています。

図書館で働きたくて、図書館員になりたくて入ったわけではなくても、僕の周りで働く人たちは日々、一生懸命働いておられますし、利用者の方に適切な案内ができるよう努力もされています。

必ずしも図書館員になりたかったわけではなくても、館内のことや館内にある資料のことについて超詳しかったり、図書館の仕事を上手にこなす人もいますし、利用者とのコミュニケーションや利用者への案内・説明がとても上手な人もいます。

僕なんかそういった人たちと比べるとまだまだ未熟だと感じさせられることも多いです。

日々、たくさんのことを学ばさせてもらっていて、今の環境で働くことができて、本当に感謝しかありません。

僕のような状況のもとでブログを書いて、図書館について発信している人は恐らく少ないのではないかなとそんな気がしています。図書館員の方がブログを発信されてるのはよく見受けられますが...。

まぁ自分がいかなる状況のもとで働いてるのか具体的には伝えることはできないのですが...。

ブログをはじめてからあっという間に1年経ちましたが、これからも未熟な図書館員として働く僕のブログにお付き合いいただけると幸いです。

図書館でも利用者からのクレームは日常茶飯事です。

図書館で働いてる方でカウンターで利用者の対応をされたことがある方なら一度は経験があるかと思いますが、公共図書館では利用者からのクレームやご意見というのは日常的にあります。

クレームという言い方はその印象も良くないですし、あまりしたくないのですが...

こちら側のミスや不備のため利用者の方に迷惑をかけてしまって明らかに悪い時もあれば、利用者側の一方的で理不尽な要求や意見というのも存在するのです。

図書館が今よりもずっと良い図書館というものを目指していくためには利用者からの意見というのはとても貴重なもので、大事にしたいものです。

気軽に意見を発せられない場所であればそれはよくないと思います。

しかし何でもかんでも利用者から言われたことを鵜呑みにして受け入れてしまうというのも良くはないと思います。

理不尽なクレームや要求に対しては毅然とした態度で臨み、拒否するということも図書館そして図書館員を守る上で大事だと思います。

カウンターで働いている図書館員、書架で本の整理をする図書館員というのは利用者が声を掛けられる存在であり、利用者から一番近い存在です。

そうした図書館員は実は図書館の中でも末端の図書館員であり、給与も低く、立場の低い存在であったりします。

利用者からのクレームや意見を受けることが多いのはそうした責任を持たない、図書館の中では立場的に低い位置にいる図書館員です。必ずしもそうではありませんが。

利用者からのクレームまたはご意見の中には理不尽な要求や、声を荒げてクレームを言ってくる人もおり、精神的に辛い思いをする時があります。

こちら側に非がある時ももちろんありますが、そうした場合でもやはり声を荒げられてしまうと対応してる図書館員は辛いものがあります。

上の立場にいる人たちはカウンターで立つ図書館員、書架で本を整理する図書館員が利用者に近い存在であり、意見やクレームをまず一番最初に受ける存在であるということをしっかり認識してほしいという気持ちは強いです。

精神的に辛い思いをした図書館員を守れるのは同じ図書館員だからです。

また利用者からの意見を聞けるのが立場的に低い図書館員であるというのはある種の問題をはらんでいます。というのは利用者からの意見を聞いて上司に報告しても、そこで終わってしまうことも多いからです。

悲しきかな、利用者からの意見を聞いて、それを図書館運営に取り入れるということがとても難しい状況になっていると思います。意見を聞いた図書館員がその意見を取り入れて図書館を変えていく権限があれば別ですが、権限を持たない図書館員がほとんどではないかと思います。

権限のない図書館員がカウンターワークやフロアワークをしていることで起こる問題は他にもあるのでまた別の時にそれはお話ししたいと思います。

それともう一つ悲しいことは利用者から強く言われたクレームや意見の方が聞き入れられやすいということです。

その強弱で聞き入れやすさが決まってしまうことはとても悲しいことですが、主張の弱い方より強い方の方がそうせざるをえない状況を作り出し、その意見が尊重されるということは稀にあるのです。

上司もそうでなければ重い腰をあげてくれない...ということもあります。

利用者からの意見というのはとても貴重であり、時に図書館をよりよい環境にしてくれる力があります。ですので、もっともっと柔軟に利用者の意見が図書館運営に取り入れられるような環境作り、住民と共により良い図書館を目指していけるような環境になればと感じています。

一方で利用者が声を大にして意見を言ってきたからといって、どんな意見も受け入れてしまうことは図書館や図書館員一人一人にとって悪い影響を及ぼすと思います。図書館員一人一人を守るためにも理不尽な要望に対しては拒否をする毅然とした態度を取ってくれることを望みます。

図書館の本に線は引いちゃだめですよ...？

公共図書館で働いてると借りた本に鉛筆で線を引いてらっしゃる方がいます。

図書の返却時に発覚することが多く、借りた方が「落書きされてるよ」と教えてくださって発覚することが大半です。(わざわざ教えてくださる方には感謝です。)

さすがにボールペンで線を引かれてる方はいないのですが、鉛筆だとしても公共の資料に線引いちゃだめですからね...？あなたのものではないのですから。

私物化は禁物です。

ただまぁ線引く気持ちもわからなくもないと教科書の線を引いて勉強してきた自分は少し思います。

線を引きながら本を読むとより理解が進むのように感じるというんですかね。

共感はしますけれど、線引かれてた場合わざわざ消してますからね。こちらで。

全ページ線引かれてないか確認して、全部消し終わったらまた棚に戻すという感じです。

力強く線を引くと跡が残ることを気にしてか、弱ーい力で線を引いてらっしゃる方もいます。(ちょっと本のことを思ってのことなのでしょうか...)

それでも傷むとは思うのでやっぱりだめですよ(*´-`)

ボールペンは消えないのでもってのほかですね。

まぁ一個一個線を消してると様々な思想というか考え方が少しばかり見えてくるのでおもしろいといえばその作業も面白いですが。

でも次にその本を取った人が落書きされた本を借りた場合、気になってしまいますし、不安になってしまいます。次の人が安心して読めるようなバトンを渡してあげてください。

図書館員からのお願いです。

本に様々な人の考えや思想が書き加えられて新しい本ができあがる姿も興味深いものはありますけれど。

公共図書館は誰でも利用できますよ！

公共図書館で働いてるとよく「ここ入っても大丈夫ですか？」と聞かれることがある。

公共図書館という場所は入館をお断りしてるところは一切なくて(しかも無料で利用できますし)、学校にある図書館はその学校の生徒や先生だけに利用を限定していたり、大学図書館なんかも一般の人は利用ができなかったりすることもあるけど、

公共図書館であればどなたでも入館はok。

ただし本の貸出をしたい時は図書館カードを作る必要があるため、発行には条件のある図書館も多いので注意が必要。

館内で本を読むだけならご自由にどうぞという感じ。

図書館を知る人にとってはこれは当たり前の事実だと思うんだけど、それを知らない人からすれば「え、そうだったんだ？」という感じなのかもしれない。

それともう一つの原因として公共図書館ってなんだかんだ入りにくいところだよね、というのもあると思う。特にはじめて利用する人にとっては。

図書館員の僕ですら自分の住む地域の図書館にはわりと入りやすいけど、他の地域の図書館にちょっと寄ってみようとなった時、「ここ入っていいのかな？」と迷うことがある。

例えば複合施設の一部だったり、公共の施設を一切利用したことのない人からすれば、はじめの一歩は怖いよね、と少し共感する。

それにここの図書館は誰でも利用していい図書館なのかどうかわかりにくいところも多いという印象。こんなところに図書館あったんだ？？というところも多い。(わるくいうと何でこんなところに？)

後は図書館の資料盗難防止のために出入口付近に置かれた機器も残念なことに利用しようとされる方を拒絶しているように感じさせているのではないかと思うところがある。

公共の資料なので仕方ないところはあるんですけどね。

もっともっと利用者を増やすにはそもそもな話、誰でも利用可であるという周知はまだまだ必要なんじゃないかなぁ？という気はする。

誰でも入りやすくする環境作りも。

ほんというとこんなこと考える段階じゃなくて、入りたいって思わせるデザイン設計の段階だよなもう...と日本の図書館の歴史を考えると思わなくもない。

そういえば入りやすさや入りたいと思わせる魅力作りでいえば最近のツタヤ図書館はかなり強いんじゃないかな。

ツタヤは誰でも利用していい場所というのは図書館以上に周知の事実だと思いますし、ニュースで話題になったことも利用者を増やしていく上でとても役に立ってるよねと思う。

コンビニくらい入りやすい施設にならないとね。

図書館も。

コンビニみたいに値札がついてて有料なのが一目でわかる場所と違って公共図書館は有料無料がわかりにくいというのも原因の一端かもしれない。

ほんとに無料なの？と疑心暗鬼に感じる人もいるかもしれないし(なにも表記がないので)、なにもかも無料かといえばそうではないのが公共図書館。

接客業に台本がないのはなぜ...？公共図書館編

僕はこれまでいろいろな仕事に就いてきたわけでもないので、根拠はとても乏しいのですが、これまで働いてきたところ(接客業)ではお客とのやり取りがある程度決まっていて、毎回話すことも(一文字一句)ほぼ同じなので台本みたいなものがあれば、それに習ってやるのに...と思うことがよくありました。あえて作らない理由はなんだろう...？と思うことはよくありました。

今、勤務している公共図書館でもそうで、利用者とのやり取りってだいだい決まっていて、確かにイレジュラーな事態が起こることもあるのですが、そちらの方は結構稀なことでして、だいたい決まったやり取りについては相手への伝え方、話し方など含め決められた台本があった方がスムーズに進むのに...と思うことが多々ありました。(もちろん自分なりの利用者とのやり取りを考えて、そのあたりのスキルが上がっていくのも楽しいですが。)

確かに先輩の話し方などを見て、いづれその辺は台本がなくても解決していくことではあるのですが...。

それでも仕事を覚えていく側からするとあった方が便利なのになぁと思うことはよくありました。

台本があった方がはじめて仕事に就く側からするとある程度の緊張の緩和になると思いますし、はじめて利用者とやり取りする時ってなんだか恥ずかしくてとても緊張するもんなのですよね。

実際問題、台本あるいはマニュアルという形で残しておくべきだろうと思うものもあります。

しかしそういったものは口頭で伝えられていくことがほとんどです。次世代にも伝えられていくべきスキルな気はするのですが。

これは例えばの話にはなりますが、利用者とのやり取りでトラブルに発展しないための言葉なんかも決められていたりして、そういうものはやはり過去にトラブルに発展するケースがあったからこそ進歩していったものだと思うのです。

口頭だけではいづれ途切れてしまう可能性があるので是非ともマニュアル化していろいろな図書館で共有なんかもできたらいいのになと思うところです。

利用者とのやり取りってほんと真剣にマニュアル化された方がいいのになぁって思うんですけどねぇ。

僕の場合は利用者との間でトラブルになってしまったケースもありますし、そういったことを経験しなきゃ教えられないこともあり、後から対応方法について知るということも多かったです。

後から注意を受けた時はトラブルに発展した悲しさと注意された悲しさの二段重ねです。

確かに身をもって学んだ方が経験には繋がりますし、より自分自身の成長にもなると思いますけれど。

まぁそんな文句言うならお前さんがやればいいって話ですけれど、ただ働きはごめんです。

兵庫県の某市立図書館に行ってきた。カフェスタッフも図書館員の仕事に？

この前、兵庫県に寄る機会があったのでそこにある某市立図書館に行ってきました。

図書館カード作れそうなら作りたいなぁと思ったのですが、要件に当てはまらず作れなかったのは残念でした。(基本的に近隣住民のみに限っていることが多いですよね。)

その図書館の館内はとても綺麗で清潔感があって、まだ最近できたばかりなのかな？という雰囲気でした。館内の明るい感じとか今流行りのガラス張りなところ等、自分が勤務する場所とどうしても比べてしまうのですが...今時の図書館でかっこよくて羨ましいかぎりでした笑

自動貸出機もありましたし、館内にカフェスペースもあって利用者もぱっと見る感じ結構たくさんいらっしゃいました。

まぁ立地的なことを言えば駅近なので当然といえば当然かと思います。

貸出・返却カウンター、レファレンス(相談)カウンター、資料の配架や整理をする人、カフェコーナーで常駐しているスタッフを見てみると、皆同じ制服を着ていたので、恐らく指定管理なのかなと思いました。(事務室に市の職員がいて民間委託の可能性もあるのですが)

その制服といえば見る人が見ればすぐにわかる某民間企業の図書館用の制服でした。

それでびっくりしてついつい邪推してしまったことがあるのですが、今回のタイトルにも書いているのですが、カフェコーナーのスタッフも同じ制服を着ていたことでした。

カフェコーナーといっても基本セルフのやつですし、お金をスタッフに渡した後は恐らく紙コップをもらって自分でいれるやつなので(コンビニのカウンター付近なんかによくあるセルフでいれるやつです)、スタッフが実際にすることはそこまでないとは思うのですが...

それでも同じ制服を着たスタッフさんが業務を行なっていたので、今の図書館員はそういったことも図書館の業務の一つとしてやらなければいけないようになってきているのだなという風に感じてしまいました。(あくまで推測なのですが)

これがいいのかわるいのか...

その某民間企業は定期的に図書館スタッフの募集をしているところですし、それを見て応募した人が指定管理の図書館に配属されて、そういった業務も行うと知った時...僕なら正直びっくりしてしまうと思います。

図書館にカフェコーナーなどの需要があるのは確かですが...。

そういえば指定管理といえば行政から民間企業に図書館の運営を任されることだと思うのですが、今回のようなことを考えて思ったのが、カフェのスタッフに限らず館内の清掃等も指定管理で任された民間企業が担うことになるのかなぁと。

もし同じスタッフが図書館業務もやってカフェスタッフもやって清掃業もやって(もちろん他のスタッフと交代しつつですが)、だとしたら確かに指定管理の金銭的なメリットは大きいんだろうな〜と。何より予算を一元化できますしね。

図書館運営は限られた予算の中でしなければいけませんし、指定管理という状況は無駄を省いていく上ではやはりいいのかもしれません。今まで無駄な部分だったところ、民間企業に任せてしまうことでそれをきっかけに一気に削るということもできるのかもしれませんしね。

ただ毎回のように言っていることではありますが、人件費だけは削るべきではないと思いますね。

なにも考えなくてもばっさり削れてしまうところなんでしょうけど。それと簡単に効果が出やすいのもあるんだろうなと。

今回の偵察では図書館員がカフェのスタッフも？？とびっくりしつつも、図書館の運営に関わる仕事全般に携われるんだとしたらそれはそれでその図書館に対してより愛着が湧くようにはなるのかもしれないとそんな風にも思いましたね。