公共図書館を利用する人はお客様？利用者？それでも接客技術は学びます。

公共図書館もコンビニや飲食店等と同様にお客様という表現を用いると違和感はありますが、図書館を利用する方に対してスタッフは様々な接客を行わなければなりません。

コンビニや飲食店で接客するのと全く同じかと言われれば異なる部分もあるのですが、似ているところも多いと思います。(同じ公的機関である市役所等における接客の仕方とも似ていると思います。)

資料の貸出や返却、予約の受付、探している資料の案内、わからないことがあった時に共に問題解決に向けて適切な資料を探したりなど、そう言った時の対応はまさに接客だと感じます。

また図書館スタッフはカウンターでそういった接客を行うだけでなく電話でも延長手続きや予約の受付、探している資料の案内、図書館への行き方や図書館に聞きたいことがあればそれに対する回答等を日常的に行っています。

上に記したことを総称して図書館では図書館サービスと言い、利用者の方に対して図書館にある資料を利用してもらうために様々なサービスを提供しています。(もちろん図書館サービスはこれだけではありませんが。)

サービスという言い方を用いていると考えれば図書館を利用する方々はお客様なのかもしれません。

 ですが、図書館で働き始めた頃はよく悩んだものです。今も「お客様」というワードを用いることには少し違和感を感じています。

例えば、カウンターにて利用者の方の接客を行なっている時に相手のことを呼ばなくてはいけない状況というのが必ず発生するのですが、そういった時に「お客様」とお呼びすることに対して少し違和感を感じていました。

サービスを提供する側(スタッフ)と受ける側(お客様)と考えれば、その言葉を用いることに違和感を感じるのはおかしいのかもしれないですが。

昔は何か他にいい呼び方はないものかと考えたものです...。個人情報保護の観点からも相手のことを名前でお呼びするということも極力避けたいことですし、

また図書館に来てくださった人たちを利用者と呼ぶのが図書館界隈では普通だと思いますが、対面した時に相手のことを利用者と呼ぶのは明らかにおかしいです。

そういったことを考慮すると利用者の方々を「お客様」とお呼びすることが最も適しているのかもしれません。

そしてまた話は少し変わりますが、図書館で働きはじめればわかってくることですが、カウンターに立つ図書館スタッフにはそれ相応の接客スキルというのも求められてくるようになります。(「お客様」と呼ぶことがそれに拍車をかけているように感じます。)

例えばカウンターにて利用者の対応をする際は、丁寧な言葉遣いを心掛けなければなりませんし(これはまぁ社会人であれば常識やマナーといったものの範疇に入るかと思いますが)、相手がわかりにくい専門用語を極力使わないようにしたり、不愉快になるような言動をしないようにすることなど、言葉選びも大事になってきます。(また図書館を利用してもらえるように図書館スタッフと利用者の信頼関係というのがとても大事になってきますので。)

「こういった言葉は使わないようにすること」や「ここではこういった言葉を選びましょう」など、

そういったことも図書館で働いていると上から指導されていきます。(どこの世界でもそれは当たり前なのかもしれませんが)

時にはその言葉の選択に対して疑問に思うこともありますが、過去の様々な経験からより最善の言葉選びが形成されていってはいるので、僕も一応は納得をしている形です。

僕は過去にコンビニで長い間バイトをしていた経験があるので、少しくらいはサービス業という世界に理解があると自負していますが、図書館においてもコンビニで働いてた時に得た接客スキルがある程度役に立ちますし、そう考えると図書館はサービス業なんだな〜と様々な場面で感じさせられます。

「お客様は神様です」といったような形容には、ここ最近甚だ疑問を感じるようになってはきましたが、時にはその言葉をつい使ってしまいたくなるような理不尽な状況になることもありますので、これから図書館で働きたいと思っている方々にはある程度覚悟が必要になってくるかと思いますし、サービス業や接客業のバイトをしていたのであれば、それが活きてくる場面というのが必ずあると思います。

 そして最後にもう一つ、理不尽なことというのは行政から図書館業務の一部を委託されている民間企業で働く者であければなおのこと、上(行政)から下(民間企業)への現場の理解不足による理不尽な要求を突きつけられることも多々ありまして、そうしたことがある度、ストレスを抱えなければなりませんし、図書館の仕事とは本来関係ないのでは？と思うようなことも一つの図書館の仕事としてしていかなかればならない現状が図書館にはあります。(民間委託)

不要になった本は図書館に寄贈することもできますよ

本を買って読まれている方の中には本が多くなってきて部屋のスペースを奪って困っている方もいるのではないでしょうか。

(僕も本屋さんに行ってよく本を買うので、多くなってきたりすると結構どうしようかと悩みますので。)

そんな時、例えば本を買取してくれる店に行ったり、一気に処分してしまったり...とそういった形を取られる方が多いのではないかなぁと...？

あくまで推測ですが。

その中にですね、もう一つこの選択肢を是非入れてもらえればと思うのですが...

それが図書館への寄贈です。

あくまで家の中にある本の整理をする上で選択肢の一つとして考えてもらえればと思うのですが、

図書館では市民の方からの本の寄贈も受け入れています。

寄贈してくださった本の取り扱いに関しては図書館毎に異なるので図書館に直接問い合わせしてもらうか、ホームページにも書いていることがありますので、そこを見てもらえると助かります。

私が働いている図書館でも本を寄贈してくださる方というのは一定数おりまして、純粋に利用者に提供できる本が増えますので、とてもありがたい気持ちになります。

自分以外の人にも見てもらえたらなと思っているのであれば図書館に寄贈するのもいいのではないかなぁと。

ただし寄贈してくれた本を全て図書館に置けるわけではないので注意は必要です...

それは図書館自体に置ける本のスペースというのがそもそも限られているというのもありますし、寄贈してくれた本も置くべきかどうかを検討した上で置いていますので。

最後に

もしこのブログを見て図書館に寄贈してみようと思った方がいれば、寄贈の受取をさせていただくこともある図書館員としてはほんと気軽な気持ちで寄贈しにきてくださって大丈夫ですので！とお伝えてしておきます。

うっかり返し忘れていた図書館の本があった時に...

今日はツイッターでtamaさん( @tamanekosan )という方が下記のようなつぶやきをされていたので、僕もこれに関して一図書館員として実際に図書館を利用されている方や図書館を利用していた方、そしてこれから図書館を利用しようと考えている方に向けて伝えたいと思うことがあったので、ここでいろいろと話をしていきたいと思います。

「【定期ポスト】今年も大掃除の季節がやってきました。返し忘れた図書館の本を見つけたら返却してくださいね。年末年始はお休みでも返却ポストに返却できるところもありますので、お近くの図書館を調べてみてください。そーっと返却するチャンスかも。すっきりして新年を迎えましょう！」

実際のツイートはこちら↓

https://twitter.com/tamanekosan/status/946355507060551681

年末年始の休業や本の点検を行うためにお休みするいわゆる蔵書点検といった図書館が長い間お休みをした後に現場では結構あるあるなのですが、長期間返ってこなかった本や行方不明となっていた本がポストに投函されているってことは実際よくあることです。

(この時期にそーっと返してくださる人が一定数いるということですね。)

図書館がお休みの次の日にも、返却作業をしていると返ってくることはありますが...特にそれらの日は多い印象がありますかね。(きっと返しやすいのかな...？)

一図書館員としては長期間お休みをいただいてる間に長いこと借りてしまっていた本を返しやすいのであれば、その時に返してくれるのが嬉しいのですが、一方で他の日に返してもらっても大丈夫ですよという気持ちもあります。

とにかく本が戻ってくることは現場で働く図書館員からするととても嬉しいことです。

またtamaさんが言われているように、「今さら返しに行くのもな...」なんて思われる方もいるかもしれないですが、そーっとポストに入れてもらって全然構わないです。(その方が返しやすいのであれば是非是非。)

その一方で開館中にカウンターにいって返してもらっても構わないですし、閉館後にポストに入れてくださっても勿論大丈夫です。

本を返した後のことが心配になるようであれば、カウンターにいるスタッフに長いことを借りていた本を返し忘れていたと直接伝えてもらったり、本を見つけた時に電話で図書館に相談するというのもありだと思います。

どういう対応になるかは実際図書館によって違うかと思うのですが、私としては返してくれたことはとても嬉しいことなので、まずは「ありがとうございます」とお伝えしています。

そして長い間借りていた場合、やはり何らかの罰則はどうしても発生するのですが、多くの図書館では貸出を一定期間停止にし、その期間が終わるまで新たな貸出ができないようにすることが多いかなと思います。

長いこと本を返し忘れていた上、貸出停止期間が発生して非常に利用しづらい状況になるかとは思うのですが、こちらとしては館内の利用は自由にできるのでしてくださったらと思いますし、停止期間終了後も図書館にきてまた本を借りてほしいというのが正直な気持ちです。

(貸出停止期間等が発生することに対して批判的な気持ちになる方もいるかもしれないですが、やはり他の利用者がその資料を長いこと利用できなくなってしまっていたことを考えてもらえるとありがたいです。)

※ただし、長いこと借りていたものを返し忘れた上、その本をなくしてしまったというようなことがあれば、本を弁償しなければいけないというような事態が発生する可能性もありますので本当に注意が必要です。

図書館の資料は公共の財産であり、あなただけのものではなく、あくまで図書館から借りているものであるということをお忘れなきように。

本が返却ポストの方に返されていた場合は返却作業が終わった後、利用者に対して何かこちらから連絡するということはしてないので、tamaさんもそういった意味でこの時期に返却するチャンスだよと言っているのだと思います。

(心の中で返ってきたと嬉しくなるくらいですかね)

ただこれも図書館によって対応は異なるかと思いますのであくまで一例として受け取ってくださると助かります。

ちなみに私もツイッターをやっているのでここで宣伝してきます。

↓

@doll_loco

図書館で借りた本を雨水や飲み物で濡らしてしまった時は...

図書館で借りていた本が雨に濡れてしまった、飲み物や食べ物をこぼしてしまって汚れてしまった等、借りた本とはいえ家に持ち帰って読むことになりますので、そういったことがあやまって起こってしまうということはなきにしもあらずかと思います。

というか公共図書館で働いていますとたまにありますので、そういったことが起きた際の注意事項や心構えなど一図書館員としていろいろお伝えできることをここでお伝えしていこうかと。

＊あくまで一図書館で働く一図書館員の意見ですので、どこの図書館も同じ対応で行なっているのかと言われれば、「そうです。」とは言えませんので、万が一本を濡らしてしまった場合は直接本を借りた図書館に問い合わせしていただきますようお願い致します。

まずは雨水で濡れてしまった本について

私が働いてる図書館でちょくちょくあるのは雨の日に本を返しにきて濡れてしまうといったことです。
返却予定日が今日までだったから、返せる日が今日しかなかったから等、いろいろな理由はあるかと思うのですが、あくまで図書館から「貸出」をしている本などで濡らさずに持ってきてもらえるのが一番助かります。

鞄の中に入れていても濡れてしまっているケースもありますので、そういった場合は雨の水が鞄の中に入ってしまうようなもの等は極力避けるか、あるいは水を通さないようなビニール袋で保護しておくかで雨水から守ってもらえるようにしてもらえると嬉しいです。

手提げバッグ等はかなり危険かと思いますのでご注意を

雨の日は避けるということも...

あるいは雨の日には持っていくのをやめるというのも手だと思います。

図書館に電話すれば本の延長ができるかもしれませんし、あるいは今日は雨が降っているので持っていくのが難しいと事情を伝えてくだされば理解してくれると思います。

うちのところでは「そうですよね。それでしたら返せそうな日にまた...」というような形でお願いをしています。
＊返却期限を守ろうとしてくださる行為自体はとてもありがたいことですし嬉しいことです。

お家で飲み物をこぼして本がぬれてしまった時は...

図書館が開館中ならすぐに図書館の方にその旨伝えてください。(電話でOKなので)
そしてすぐに持っていけそうであれば、図書館に持っていくのが一番かと思います。

図書館には水に濡れてもできる限り元の状態を保てるようにする専用の機器(プレス機)がありまして、まず水抜き作業のために一枚一枚本の間に紙を挟んで、なるべく本が変形して読みにくくならないようにプレスをかける方法があります。(イメージとしては本の形が歪まないように重いものを上から乗せる感じです。)

＊というのも水に濡れたままほっておくと本が乾いた時には形が元の状態からかなり歪んでしまっていて読みにくい状態となり、次に読みたいと思われている方に提供するのが難しくなってしまうのです。

もしも他の方に提供するのは難しいだろうと判断された場合、図書館によっては弁償になることもありますので、あくまで図書館から借りている本であるということを忘れずにできる限り大切に扱っていただけると幸いです。

ただこちらもできる限りの努力をして水抜き作業をしますのですぐに伝えていただければ幸いです。

閉館時間や休館日に濡らしてしまったら...。(ただし休館日の場合は電話での問い合わせのみ受付してる場合もあります。)

あまりオススメするべきではないかもしれないですが...濡れているページの箇所に1枚1枚丁寧に紙を挟んでいき、挟んだ後は重いものを上から載せて本が広がないようにする。というのが一つの方法です。

 あるいはもう一つの方法として(自分でやるよりはこっちの方がいいと思います)、そこが市立の図書館であれば、開館中である他の市立運営の図書館に問い合わせするというのも手だと思います。

というのも通常一つの市にはいくつかの図書館がわかれて設置されてることが多く、そうした図書館は同じ組織(市)の元で運営されていることがほとんどだからです。

市内で一枚図書館カードを作れば他の市内にある図書館も利用が可能となるように、問い合わせも可能だと思います。
(言い方は悪いですが基本的に公共図書館というのは本を借りる際には図書館カードがいりますが、館内で本を読むだけならどなたでも入館OKですし、利用可能です。)

というような感じで長くなってしまいましたが、万が一本を濡らしてしまった時の対処法についてお伝えさせていただきました。
少しでも参考になれば幸いです。

あやまって本を濡らしてしまったということは公共図書館で働いていればよく見かけることです。ですので、万が一濡らしてしまっても事情を伝えていただいて、図書館の利用を変わらず続けてもらえるとうれしいです。

場合によっては弁償になってしまうこともあると思います。できる限りわたしも極力それは避けたいと思っていることですが、公共図書館の資料は市民の財産でもありますので、それをお願いせざるを得ない時もあります。

ですがすぐに用意してくださいといった要求はしないと思いますし、これが原因で図書館の利用をやめてしまったら...という風にも思っていますので。

その辺りのこともご理解くださると幸いかと。

(こちらには事情を一切伝えてくれず返却ポストに返される方もいます...。とても悲しいことですが...)

図書館のサービス内容について知りたい時は図書館員に聞いてみよう

公共図書館をよく利用されてる方ならある程度理解されてることだとは思うのですが、公共図書館ではその図書館にある資料はもちろんのこと、その図書館に置いてない資料も含め、様々な資料を利用してもらえるように利用者の利便性を考慮していろいろなサービスを無料で展開しています。

それも全ての人々に図書館にある情報・知識の詰まったさまざまな資料を利用してもらうためであります。
(資料は利用されてこそ価値があると私は思っています。)

それに利用されたい、読まれたいと思っている資料もたくさんいるのではないかと。

図書館では本を読むところ、本を借りて帰るところというのが一般的な認識かとは思うのですが、他にもいろいろなことに取り組んでいまして、図書館員は利用者とさまざまな資料がつながる機会を増やそうと日々励んでいます。

しかし図書館員(人)から利用者に対して図書館で行なわれている全てのサービスについてお伝えすることはとても難しく、例えば初めての人に図書館カードを発行した際などには基本的な利用方法をお伝えするのですが、全てのサービスについてそこで話ができるわけではありません。

これは本当に多くのサービスを実施しているからであり、初めての方に一度にたくさんの情報を伝えても戸惑ってしまうというのもありますし、たくさん利用者がいた場合なんかには時間がかかりすぎてしまってカウンターが大変なことになってしまう...というのもあります。

なので初めての方には本当に基本的な利用方法について最低限お伝することがほとんどです。(全ての図書館がそうであるとは限りませんし、館によっては工夫されてるところもあると思います。)

私も日々、初めてこられた方に案内ができる唯一と言っても過言ではない機会ですので、何を伝え、何を伝えないかを考える日々です。

もちろん利用者が困っていそうな時や利用者から聞かれた時など利用サービスについて話せる機会が全くないわけではありません。

それに図書館の案内パンフレットや、図書館のHP、チラシ、ポスターなどでサービス内容について確認できる場所はたくさんあります。

ですが、いろいろなサービスを実施しているが故にそれだけ情報量が多くなってしまい、利用者自身が本当に求めているサービスにたどり着けなくなってしまっているということもあるのではないかと思います。

ですので、一図書館員としてどうすればその辺りのことをより改善していけるのかということも課題として常にあるのですが、

利用される方にも是非自発的に動いていただいて、図書館サービスについて図書館員に確認してもらえたらなと思うのです。
図書館員への聞きづらさというのもあるとは思うのですが、基本的にはどんな形でどんなことを聞かれたとしても応えてくれると思います。万が一図書館サービスの範囲外であれば範囲外であるということをお伝えし、お断りする形になるとは思うのですが、それによってどこまでなら図書館は応えてくれるのだろうというサービス内容の理解を深める機会になると思いますので。

いろいろ自分で図書館で行われているサービスについて調べてみるのもいいと思います。

ですが手間もそれなりに掛かりますし、時間のかかる作業になる可能性もありますので、時間節約のためという意味でも聞いてくださればと思います。

利用される方の時間節減も図書館員としての使命の一つですので。

和歌山にできるツタヤ図書館のこれからの運営に関して

ツタヤ図書館　市側理解求める

http://www.yomiuri.co.jp/local/wakayama/news/20171211-OYTNT50381.html

またまた新和歌山市民図書館の話題になってしまうのですが、ちょっと気になってしまったので、この記事の内容に触れつつ自分の思うことを書いていこうかなと。

まず最初にですが、南海和歌山市駅の再開発で新たにできる新和歌山市民図書館の運営を「ツタヤ」で有名なCCCがすることになったということでとても話題になっておりますね。

一つには、これまでCCCが指定管理者として入った図書館にて、図書館界では信じ難いような様々な問題を起こしており、その度批判の的になってしまっていることは図書館業界では有名なところだと思います。

しかし、これまでになかったような取組を図書館を活用してチャレンジしようとしているところには個人的に少し目を輝かせています。

このニュースでも取り上げられておりますが、ツタヤ館独自の分類法を使って、CCCは図書館を運営したいみたいですね。

しかしまぁ市の担当者によれば、基本的には日本十進分類法を使うようですので、他の図書館と同じような形で本が分類され、図書館員や図書館をよく利用し慣れている方からすると混乱しにくくなるので一安心かなと。

全国の図書館で同一の分類法が利用されていれば、どこの図書館にいっても基本的な分類法を頭に入れておくことで、そこまで迷わずに本を探すこともできますからね。

一図書館員としてやはり1番ベストだと感じるのは基本的には日本十進分類法を採用しつつ、別置や展示といった形で旅行や料理の本を一箇所に集めるのが良いのではないかと思います。

「文学を旅する」というのも展示としてならすごく魅力を感じますしね。

別置や展示といった形で本来の分類法とは別に様々な理由から資料の置く場所を分けているというのは公共図書館ではよくあることですし。

またツタヤ館としての魅力の発信を含めてその辺を推していきたいというのもあるのかなと思いますが(いわゆる他の図書館との差別化？)、そもそも旅行や料理の本というのは一定のニーズがある資料だと思いますので、別置して置くというのはありだと感じています。

選書に関しては公共図書館はそもそも市民の財産ですので、運営者はあくまで市民の代わりとなって資料を保存・管理する立場という認識ですので、選書も逐一公開することを原則に市民からの意見を聞いて、共に新しい図書館を作って行くのが大事かと。

そういった意味ではこれまでに様々な問題を起こしてきたツタヤ館に対して、問題がないかどうかをしっかりと市がチェックし運営をしていくことは悪いことではないのかなと思います。

ツタヤ館独自の分類法がいわゆる他の図書館との差別化を図ることで他の地域の人にもきてもらうこと(わるくいうと客寄せ)を前提として作られているのならとても悲しいことです。

他の地域の人にもきてもらうこと自体は悪いことではないですし、そうした差別化によって新たなニーズを生み出し、(これまで図書館を利用してこなかった)興味を持った人が図書館を利用するようになることを考えれば決して悪いことではないですが。

ただ公共図書館としての一面もありつつ、本来の民間企業としての姿も持っているのが、公共図書館に民間企業が指定管理者として入ることだと感じています。

公共図書館としての責任を果たす使命というのは図書館司書の資格を持つ人なら誰もが一度は勉強し学んだことで持っていると信じたいです。

なのでどこの企業が指定管理者として入ろうと、その司書資格を持つ司書さんを雇用するのであれば、一人一人が公共図書館としての責任、公共図書館員としての責任を自覚しているので安心できるかなと思っています。

一方でやはり一民間企業ですので、そもそも民間企業が成り立っていくためには利益がいるということもあり、時に公共図書館の運営よりも企業の利益が様々な場面で優先されてしまうことがあるのではないかと。

公共図書館の運営が二の次にされ、企業の利益が優先されるといいますか。

これに関しては運営を任せる行政がどれくらいのことを図書館運営者に求めているかとか、公共図書館自体がまだまだ多くの人たちに必要とされていないという状況がそうさせてしまっているというのもあるのだと思います。

コンビニってどこもかしこも画一的

ミニストップ全2200店で成人雑誌の販売中止へ

https://www.google.co.jp/amp/m.huffingtonpost.jp/amp/2017/11/20/mini-stop_a_23283669/

今回はですね、こちらのニュースに触発されて、自分のいろいろコンビニに関して思うことをここで語りたいと思います。
ちなみに僕は約5年ほど某コンビニで働いていた経験があり、こう見えても元コンビニ店員なのであります。

コンビニってどういう形態なのかしっかりと把握しているわけではないのですが、例えばファミリーマートやセブンイレブン等、どこも似たり寄ったりですよね。弁当があってパンがあってジュースがあってお菓子があって、他いろいろ、基本的なところはほとんど変わらないと思います。

ただ企業によって置いてある弁当やパン等に違いがあり、個性があるのも確かです。
また同じ企業のコンビニでも一つ一つ置いてある商品に微妙な差異があったりしますね。
ここにはあるけど、ここにはない。同じ企業のコンビニなのにってことはよくあります。

それはまぁ地域によって場所によって商品の売れ行きが異なるからだと思いますが。

僕が働いてたコンビニでは、売れる商品を多めに発注しつつ、新商品もこまめに置くようにして、
お菓子は毎週のペースで並べ替えて、新商品を陳列させるようにしていたかなって思います。

にしてもなぜどこもかしこも似たり寄ったりなのでしょう。
コンビニ毎にそのコンビニの経営をするマネージャーや店長がいると思いますし、もっとそれぞれのコンビニの陳列に個性があってもいいように思うのですが。
まぁ本社からの指示もあると思うのですが、それにしたって画一的にすぎると感じます。

確かに画一的だからこそ良い面もあると思いますが。

外観が同じなので行ったことのない場所に行ってもすぐにコンビニを見つけることができる。
生活必需品が揃っているので困ったときはとても助かる。等々

画一的だからこそわかりやすく便利な一面はあると思います。

しかし素人ながらコンビニ店員時代はもっとこうしたら売れるんじゃないか？と思うことはよくありました。
他のコンビニと一切変わりがないなら場所や立地条件でほぼ売上が決まってしまうようなものです。

ほんとにそれでいいのかな？と。もっと売上が上がるような取組をしたいって気持ちが個々のコンビニにいる店長さんにはないのかな？と。

場所によっては横断歩道を渡ってすぐに別のコンビニがあったり、両隣りにコンビニがあったりなんかもしますからね。

そんな時は特に他店との差別化が必要になると思うのですけれど。

あの小さい規模で必要なものがだいたい揃ってるのってお店の形としてはすごく良いと思うのです。それプラスもっと多様性があってもいいのではと思うのですが。